Аудит репутации
Разбираем выдачу Яндекса и Google по брендовым запросам, подсказки, карты и площадки отзывов. Отмечаем тональность каждого результата, сравниваем с конкурентами и показываем, какие страницы можно изменить, а какие — только вытеснить.
Управление репутацией в интернете без накрутки отзывов
Работаем с тем, что человек видит о компании до звонка: выдачей по названию, картами, отзывами и упоминаниями. Только методами, которые разрешают площадки.
SERM — это управление репутацией в интернете: тем, что человек видит о компании в поиске по её названию, на картах и площадках отзывов. В работу входят аудит репутации, мониторинг упоминаний, работа с отзывами и карточками, материалы для выдачи по бренду. Карточки и ответы меняются быстро, выдача — медленнее: поиску нужно время, чтобы переоценить страницы.
Кому нужно управление репутацией
-
Негатив в выдаче по названию
Жалоба, разгромная статья или старая ветка форума стоит на первой странице по запросу с названием компании и встречает каждого, кто проверяет вас перед покупкой. Часто это давняя история, которая уже не отражает компанию.
-
Рейтинг ниже, чем у конкурентов
Клиент выбирает из нескольких компаний рядом и сравнивает звёзды, число и свежесть отзывов. Проигрыш в рейтинге уводит обращения к соседям, даже если сервис у вас не хуже.
-
Отзывов много, системы нет
Отзывы приходят на карты, отзовики и в соцсети, отвечает тот, кто заметил, а повторяющиеся жалобы никто не собирает. Нужны мониторинг, регламент ответов и понятный ответственный.
-
Бизнес, где выбирают по отзывам
Клиники, рестораны, салоны, автосервисы, застройщики, школы: перед первым визитом человек читает отзывы и смотрит рейтинг. Здесь репутация работает как витрина и влияет на каждое обращение.
Как работаем
Как мы управляем репутацией компании
Управление репутацией компании начинаем с аудита. Смотрим выдачу Яндекса и Google по названию и запросам вроде «название отзывы», поисковые подсказки, карточки на картах, площадки отзывов и обсуждения в нише. Каждый результат первых страниц отмечаем: позитивный, нейтральный, негативный, устаревший или вовсе не про вас.
После аудита формируем карту рисков и точек роста. Улучшаем оформление и содержание карточек, встраиваем просьбу об отзыве в путь клиента, готовим правила ответов и работаем с площадками в рамках их требований. Для выдачи по бренду выбираем площадки, которые поиск уже показывает высоко, и наполняем их правдивой информацией о компании, услугах и ценах. Негатив сначала разбираем по сути: если клиент прав, передаём проблему компании, а ответ на отзыв показывает другим клиентам, что её решили.
Мониторинг позволяет вовремя замечать новые упоминания и оценивать динамику тональности. Вы получаете прозрачную картину: где присутствует бренд, что влияет на доверие и какие действия дают результат.
Чего мы не делаем: не пишем отзывы от имени клиентов, не покупаем оценки, не заводим подставные аккаунты на форумах и не обещаем удалить то, что площадка удалять не обязана. Такие приёмы вскрываются: Яндекс, например, проверяет историю авторов отзывов, чтобы отсеять ботов и накрутку.
Что входит в работу
Что входит в SERM
Мониторинг упоминаний
Следим за новыми отзывами и упоминаниями на картах, отзовиках, форумах, в соцсетях и СМИ: сервисы мониторинга плюс ручная проверка ключевых площадок. Срочные случаи не ждут отчёта — сообщаем о них ответственному.
Ответы на отзывы и негатив
Готовим регламент: кто отвечает, как быстро и каким тоном, что делать с типовыми жалобами. Каждый негативный отзыв разбираем: ответ по существу, сигнал компании, жалоба площадке — если отзыв нарушает её правила.
Отзывы от реальных клиентов
Встраиваем просьбу об отзыве в путь клиента: ссылка или QR-код после визита, сообщение после покупки, памятка для сотрудников. Отзывы пишут клиенты, а не мы, поэтому рейтинг отражает настоящий опыт.
Карточки и выдача по бренду
Приводим в порядок карточки на Яндекс Картах, в 2ГИС и на профильных площадках: данные, прайс, фото. Усиливаем страницы, которые честно отвечают на вопросы о компании, чтобы они занимали места в выдаче по названию.
Репутационная аналитика
Каждый месяц — отчёт: доли позитивных, нейтральных и негативных результатов в выдаче по брендовым запросам, рейтинг и новые отзывы на площадках, скорость ответов, частые темы жалоб. С выводами и планом на следующий месяц.
Площадки
Где работаем с отзывами и упоминаниями
Точный список составляем на аудите: важны площадки, которые видны по запросам с вашим названием, и те, где ваши клиенты выбирают.
- Поиск Яндекса и Google
- Первые страницы выдачи по названию компании и запросам вроде «название отзывы», а также поисковые подсказки к ним.
- Яндекс Карты
- Рейтинг, отзывы, ответы компании, прайс, фото и истории. Через Яндекс Бизнес можно пожаловаться на отзыв, если он нарушает правила. Для локального бизнеса карточка часто — первое знакомство с компанией.
- 2ГИС
- Вторая карта для локального бизнеса со своими рейтингом и отзывами. Следим, чтобы данные совпадали с Яндекс Картами и сайтом.
- Отзовик и IRecommend
- Отзовики, страницы которых часто стоят в выдаче по запросу «название отзывы». Отслеживаем новые отзывы и отвечаем там, где площадка это позволяет.
- Форумы и соцсети
- Ветки на форумах, обсуждения во ВКонтакте и Telegram-каналах. Отвечаем открыто, от имени компании, без подставных аккаунтов.
- Отзывы о работодателе
- Площадки, где пишут сотрудники и кандидаты. Такие отзывы влияют на найм и часто видны в выдаче по названию компании.
- Маркетплейсы
- Отзывы и вопросы в карточках товаров на Ozon, Wildberries и Яндекс Маркете: ответы продавца и разбор повторяющихся жалоб.
- Профильные площадки
- Отраслевые сайты отзывов и каталоги: например, ПроДокторов и НаПоправку для клиник. Для каждой ниши список свой.
Этапы
Как идёт работа по SERM
- 01
Бриф и доступы
Созваниваемся, заполняем бриф, получаем доступы к Яндекс Бизнесу, 2ГИС и кабинетам площадок. Согласуем брендовые запросы, список площадок, метрики и формат отчёта и фиксируем их в договоре. Договариваемся, кто в компании отвечает за срочные случаи.
Старт
- 02
Аудит и карта рисков
Разбираем выдачу, карточки и площадки, отмечаем тональность каждого результата и сравниваем с ближайшими конкурентами. Вы получаете карту рисков, список быстрых исправлений и план работ на ближайшие месяцы.
Первые недели
- 03
Мониторинг и ответы
Следим за упоминаниями, отвечаем на отзывы по регламенту, разбираем негатив и передаём компании повторяющиеся жалобы: их причина обычно не в маркетинге, а в сервисе.
Постоянно
- 04
Карточки, отзывы, публикации
Обновляем карточки, запускаем просьбы об отзывах, готовим материалы для площадок из выдачи по бренду. Выдача, как правило, меняется медленнее карточек: поиску нужно время, чтобы переоценить страницы.
Следующие месяцы
- 05
Отчёт и план
Показываем динамику: доли выдачи, рейтинг, новые отзывы, скорость ответов. Объясняем, что сработало, а что нет, и согласуем план на следующий месяц.
Каждый месяц
Цены на октябрь 2026
Сколько стоит управление репутацией
Точную смету фиксируем после короткого аудита задачи и объёма работ. Рекламные бюджеты, платные размещения и сторонние сервисы оплачиваются отдельно.
Все цены агентства- SERM и репутацияПоиск, отзывы, карты и мониторинг 70–160 тыс. ₽в месяц
От чего зависит стоимость
- Число брендовых запросов и глубина анализа выдачи
- Количество площадок, карточек и филиалов
- Поток отзывов и упоминаний в месяц
- Доля негатива в выдаче и площадки, где он размещён
- Нужны ли материалы и публикации для выдачи по бренду
- Формат: аудит, постоянное ведение или антикризисная работа
Оплачивается отдельно
- Платные публикации в СМИ и на отраслевых площадках
- Платные тарифы площадок и сервисов мониторинга
- Реклама в Яндекс Бизнесе, если её решено подключить
Фокус на результате
Что меняется для бизнеса
- Убедительная выдача по названию компании
- Ответ на каждый отзыв по регламенту
- Риски видны раньше, чем ударят по продажам
Кейсы
Результаты клиентов
Все кейсы
Вопросы
Вопросы об управлении репутацией
Можно удалить негативный отзыв?
Только если он нарушает правила площадки. На Яндекс Картах, например, компания может пожаловаться на отзыв о другой организации, на отзыв с чьими-то персональными данными, рекламой или спамом и на отзыв сотрудника о работе в компании. Правдивый негатив без нарушений площадка не удалит. Мы не обещаем невозможного: проверяем основания для жалобы, готовим ответ по существу и усиливаем общий положительный контекст.
Удалить негатив или вытеснить — что лучше?
Это две разные задачи. Удалить можно только то, что нарушает правила площадки или закон. Правдивый негатив отрабатывают: отвечают по существу и устраняют причину. Вытеснение — это когда страницы, которые полнее отвечают на вопросы о компании, занимают места выше: сайт, карточки, профили на площадках, статьи. Негатив опускается ниже, но не исчезает, поэтому без ответа его не оставляем.
Работаете ли вы с Яндекс Картами?
Да. Анализируем и развиваем карточку: данные, прайс, услуги, фото и истории, ответы на отзывы. Следим за рейтингом и статистикой в Яндекс Бизнесе: переходы в карточку, звонки, маршруты, переходы на сайт. Для стоматологии Солид Дент переходов в карточку клиники за год стало вдвое больше: 121 690, +104%.
Как измеряется результат SERM?
По показателям, которые согласуем до старта. Обычно это доли позитивных, нейтральных и негативных результатов в первой десятке выдачи Яндекса и Google по брендовым запросам, рейтинг и число новых отзывов на ключевых площадках, доля отзывов с ответом и скорость ответа. Для карточек на картах добавляем переходы, звонки и маршруты. Динамику показываем в ежемесячном отчёте.
Чем SERM отличается от ORM?
SERM отвечает за то, что видно в поиске по названию компании: первые страницы выдачи, подсказки, карточки и отзывы на площадках из выдачи. ORM шире — это все упоминания бренда в интернете, включая соцсети, СМИ и Telegram-каналы, даже если их не видно в поиске. На практике это одна работа: начинаем с выдачи, потому что её видит каждый, кто проверяет компанию, и подключаем мониторинг остальных площадок.
Вы пишете отзывы за компанию?
Нет. Мы не пишем отзывы от имени клиентов, не покупаем оценки и не заводим подставные аккаунты. Площадки умеют это находить: Яндекс, например, проверяет историю каждого автора отзывов, чтобы отсеять ботов и накрутку, а компания, пойманная на накрутке, теряет доверие. Вместо этого помогаем получать отзывы от реальных клиентов: ссылки и QR-коды после визита, сообщения после покупки, памятка для сотрудников.
Когда будут видны изменения?
Быстрее всего меняется то, чем управляет сама компания: карточки, ответы на отзывы, свои страницы. Выдача по названию меняется медленнее: поисковикам нужно время, чтобы переобойти и переоценить страницы, а площадкам — рассмотреть жалобы. Ориентиры по срокам даём после аудита: они зависят от того, сколько негатива в выдаче и на каких площадках он размещён.
Зачем продолжать, если репутация уже в порядке?
Потому что репутация меняется каждую неделю. Приходят новые отзывы, появляются ветки на форумах, конкуренты растят рейтинг, а одна жалоба без ответа может подняться в выдаче по бренду. Когда основные задачи решены, можно перейти на поддерживающий режим: мониторинг, ответы на отзывы и короткий ежемесячный отчёт. Так проблему видно сразу, а не тогда, когда о ней заговорят клиенты.
Можно заказать только аудит репутации?
Да. Работаем в трёх форматах. Аудит репутации — разовый разбор выдачи, карт и площадок с картой рисков и планом, который можно выполнять своей командой. Постоянное ведение — мониторинг, ответы на отзывы, работа с карточками и выдачей, ежемесячный отчёт. Антикризисная работа — когда негатив резко вырос: оцениваем масштаб, готовим позицию компании и ответы, следим за упоминаниями чаще обычного.
Сколько стоит управление репутацией?
Стоимость зависит от числа брендовых запросов и площадок, потока отзывов и упоминаний, доли негатива в выдаче и формата работы. Ориентиры — в блоке «Стоимость» на этой странице, точную смету фиксируем после короткого аудита задачи и объёма работ. Платные публикации, тарифы площадок и сторонние сервисы оплачиваются отдельно.
Есть задача?
Обсудим, как эта услуга решит вашу задачу
Расскажите о проекте. Мы зададим несколько вопросов и честно скажем, чем можем быть полезны.